今年1月份，劉先生在某電動車銷售處購買了一輛電動汽車，當時商家承諾此款電動汽車可以在機動車道上行駛。但是劉先生開車上路后被交警攔截提醒，才知道他購買的非電動汽車而是老年代步車?！按杰嚒辈皇瞧?，根本不能到機動車路上行駛，也無法上牌照。但是目前市場上的“代步車”打著所謂電動汽車的幌子，冒充電動汽車銷售。在協(xié)商過程中，商家并不同意退車，后經(jīng)市消協(xié)多次介入，消費者才得到滿意答復(fù)。

【分析】

         此次調(diào)查中，有八成消費者表示汽車銷售及維修服務(wù)存在虛假或夸大宣傳，甚至誘導(dǎo)消費者增加服務(wù)項目和費用支出行為。有的受訪者反映家用汽車在維修、保養(yǎng)服務(wù)中存在配件以次充好，不能按規(guī)定明碼標價。汽車銷售和維修企業(yè)對技術(shù)故障、配件價格、維修項目、工時費用不明示以及副廠件當正廠件用等現(xiàn)象，嚴重侵害了消費者知情權(quán)。

市消協(xié)工作人員表示，上述問題不僅涉及到民事違約、欺詐，還涉及到行政違法，消費者可以向有關(guān)行政機關(guān)舉報，也可以向消費者協(xié)會反映，維護自己的合法權(quán)益。

       2016年2月份，市民高先生在我市某汽車4S店購買了一輛家庭轎車。在4S店給汽車做了幾次保養(yǎng)后，高先生覺得價格偏高，就選擇了其他汽車保養(yǎng)中心。2016年6月份，高先生的空調(diào)出現(xiàn)故障，到4S店進行維修時，工作人員以高先生沒有到4S店定期保養(yǎng)為由，向高先生收取維修費，除非高先生出具第三方汽車鑒定評估機構(gòu)的檢測鑒定報告才行。高先生認為，汽車購買時間和行駛的公里數(shù)均未超出質(zhì)保期，應(yīng)該保修，即使做鑒定也不知找哪個機構(gòu)。

雙方協(xié)商未果后，高先生向市消協(xié)進行投訴。經(jīng)市消協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，空調(diào)出現(xiàn)的問題屬于汽車本身的質(zhì)量原因，和高先生在其他店做保養(yǎng)沒有關(guān)系。最后，4S店為消費者進行了免費更換。

【分析】

        據(jù)了解，類似高先生的情況并不在少數(shù)。僅僅因為消費者未在其指定的特約維修店進行維修或保養(yǎng)，就一概拒絕承擔免費保修的義務(wù)，是將生產(chǎn)者和銷售者應(yīng)承擔的保修義務(wù)轉(zhuǎn)嫁給消費者。根據(jù)《合同法》和《消費者權(quán)益保護法》相關(guān)規(guī)定，該條款屬無效條款。

        其實，在個人維權(quán)過程中，不少車主都被4S店、廠家或二手車商提出的第三方汽車質(zhì)量檢測報告嚇回去了。調(diào)查問卷中，有198名受訪者表示自己因售后或維修問題與商家發(fā)生過糾紛，大家認為在汽車售后及維修服務(wù)維權(quán)過程中所遇到的最大問題是鑒定難。

       市消協(xié)工作人員告訴記者，目前市場上的鑒定機構(gòu)比較少，鑒定費用高，鑒定程序繁瑣，導(dǎo)致消費者遇到問題不知道去哪里進行鑒定。而且由于汽車產(chǎn)品技術(shù)含量高，消費者在維權(quán)中難以提供證據(jù)，汽車經(jīng)銷或維修企業(yè)推卸責任，該“三包”的也不包。

      “按照新消法的規(guī)定，汽車半年內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，即使涉及到舉證或是鑒定，也適用于舉證責任倒置的原則，即由經(jīng)營者進行舉證或是鑒定，證明自己銷售的汽車沒有質(zhì)量問題或出現(xiàn)的問題是由消費者自身原因造成的，這樣就在一定程度上減少了消費者維權(quán)難。”消協(xié)工作人員說。

      李先生于2015年9月份以貸款的方式買了一輛品牌轎車，并交了1000元押金（單上未標明續(xù)保抵押金），第一年保險是由商家指定在其店內(nèi)上的；第二年他未通過4S店，自己購買的保險。2016年李先生還清貸款，想從4S店拿回1000元押金，卻被對方告知“不在4S店買保險，就不給退押金。”李先生認為，在購車和貸款合同里并未提及交1000元“續(xù)保抵押金”及歸還的相關(guān)條件，4S店這種做法不合理。4S店表示，因為李先生的轎車是通過貸款買的，貸款公司要求必須收貸款抵押金，這屬于該行業(yè)不成文的規(guī)則。而且收取這筆抵押金時，當事人對必須在店內(nèi)上保險是知情的，4S店也將收據(jù)給當事人。經(jīng)多次協(xié)調(diào)，最終4S店將1000元退還。

【分析】

        此次調(diào)查問卷中，有365名受訪者認為汽車銷售及維修企業(yè)存在強制搭售汽車保險、強制加裝裝具、不簽購車合同、加價提車等現(xiàn)象。

        市消協(xié)工作人員表示，該行為侵害了消費者選擇權(quán)和公平交易權(quán)。根據(jù)有關(guān)法規(guī)規(guī)定，買車險應(yīng)遵循自愿原則，向哪家保險公司投保、通過哪種渠道投保，這些都是消費者的權(quán)利，經(jīng)銷商以代辦貸款的名義收取“續(xù)保抵押金”，強制消費者在貸款期間到4S店續(xù)保，侵犯了消費者的自主選擇權(quán)。依據(jù)相關(guān)規(guī)定，可以由工商行政管理機關(guān)責令其改正并處以罰款。

       8月18日，市工商局召開了 “汽車銷售及服務(wù)行業(yè)消費調(diào)查發(fā)布暨行政指導(dǎo)”會議，對到場的30余家汽車銷售服務(wù)經(jīng)營者進行了行政約談，就消費者反映的銷售使用假冒偽劣汽車配件、虛假宣傳、欺詐消費者等問題，對汽車銷售服務(wù)經(jīng)營者提出了“八不準”的要求，督促經(jīng)營者加強經(jīng)營行為自律，引導(dǎo)汽車銷售市場的良性發(fā)展。

       會上，滄州浩寶汽車銷售公司售后服務(wù)經(jīng)理魯偉偉代表全市汽車銷售與服務(wù)企業(yè)就如何做好誠信經(jīng)營、守法經(jīng)營做了莊重承諾?！巴ㄟ^這次約談，對我們汽車4S店來說，起到了很好的自律作用，可以更好的規(guī)范汽車服務(wù)市場?！濒攤フf。

       “現(xiàn)在汽車市場競爭很激烈，做的就是口碑，如果售后服務(wù)不好，會直接影響到公司的發(fā)展?！睖嬷葸\鵬汽車銷售服務(wù)有限公司服務(wù)總監(jiān)林剛告訴記者，4S店只有更好地完善自己的服務(wù)，使消費者真正了解購車政策，才能避免以后糾紛的發(fā)生。

        市消協(xié)副秘書長李大剛認為，汽車消費投訴中一些投訴涉及到行政違法問題，在這種情況下單靠消協(xié)民事調(diào)解很難從根本上扭轉(zhuǎn)這個情況。為此，工商行政管理部門在事前、事中、事后三個階段進行全程監(jiān)管。事前通過行政約談商家，提高企業(yè)自律意識；事中加強巡查力度，發(fā)現(xiàn)違法問題從嚴從重處理；事后出現(xiàn)糾紛由消協(xié)調(diào)解并對發(fā)現(xiàn)的違法線索及時通告工商部門處罰處理?！拔覀兿Ｍㄟ^多部門的共同努力，凈化我市汽車消費市場秩序，營造公平有序的市場環(huán)境，保護好消費者的合法權(quán)益?！崩畲髣傉f。